|“免費安裝，讓您省錢又省心。”為吸引消費者眼球，在家電市場，廠商除打出低價優勢來宣傳外，往往將免費安裝作為另一項銷售“利器”，而消費者往往也會被其打動，渴望著購買后來享受這項免費服務。然而，事實上，目前所謂的“免費安裝”服務多已變味兒。裝空調額外收打孔費、安熱水器需付水管角閥費……將安裝費用變相轉嫁為材料費用，家電安裝另付費已成普遍現象，免費安裝成一紙空話，引來諸多消費者不滿。
反映購買三臺家電，“免費安裝”均被另收費
“說好的免費安裝，安裝時均被二次收取材料或安裝費。”近日，家住鄭州一新建小區的劉先生很是不解，房子剛裝修好的他，正在購買家電產品。前幾天，他在賣場一次性購買了一臺進口燃氣熱水器、一臺落地空調及一臺55英寸彩電。購買時，商家均打出的“免費安裝”口號讓其格外放心、省心，本想著一次投入，啥都不用管了，誰知事與愿違。
“安裝熱水器時，安裝工人現場提出水管、接頭、角閥等均需另收費，這是材料費，并不包括在熱水器價格費用之內，無法還價。”劉先生說，雖說工人拿出了統一收費明示表，但這讓他很不舒服。因不安裝配件就無法使用，最后他不得不另花費400多元安裝。
同樣的情況也出現在他購買的空調及電視上，安裝空調時又掏了200多元的銅管、支架費用。安裝電視時，又掏了100多元的掛架費用。“這錢花得很別扭，購買時并未明示，認為這是商家變相收費，免費安裝事實上均未免費，都是商家宣傳的噱頭。”
無獨有偶，記者走訪中，有過劉先生類似遭遇的數不勝數，對于商家的這些另外安裝收費項目、配件價格，大多消費者事前都不了解，都是在最后安裝時才知情。“既然承諾免費安裝，就不應再另行收費，應將這些材料費包括在產品價格中，不應再將其轉嫁到消費者身上賺取費用。”多數人說。
調查家電安裝多要二次收費，銷售時多未明示
有網站專門對“電器安裝”進行網絡調查，結果顯示，在收到的3700多票中，99%的網友表示曾遭遇“安裝坑”，有電器商家宣傳安裝免費，實際上卻被收取高額材料費，也有電器商家不主動提醒安裝過程中會有費用收取，而導致消費者被“二次消費”。
連日來，記者以購買家電為由走訪鄭州幾家家電大賣場發現，銷售人員銷售時均稱價格絕對優惠，保證可“免費安裝”，對于安裝時是否需另收取材料費等，均未主動給予明示。直到記者特意追問時，個別銷售員才避重就輕地說：“如果家里情況特殊，需要加裝時，可能會適當加收點管線等材料費，費用很少。”
常見的家電安裝收費品類占多數，主要有：電視掛架、空調銅管和支架、熱水器水管及角閥等。而洗衣機、冰箱少有附加的材料費，電視機原本配有底座，放在桌子上也不需材料費。像空調、熱水器、燃氣灶等安裝型家電都屬于“半成品”，不經安裝程序無法正常使用，而購買時銷售員又不主動明示，導致安裝時消費者不得不被動付費。
針對購機習慣和體驗痛點，市場調研機構奧維云網(AVC)曾專門做過調研。調查顯示，用戶在購機時，產品價格是購機關鍵決定因素，占比達86%。而售后相關成本中，掛架費用占比達72%，但消費者在購機時對掛架費用的關注度卻是最低。72%的消費者表示，希望商家能夠免費送貨和安裝調試。43%的消費者認為配件屬于產品的一部分，不應單獨收費，而認為配件應收費的僅6%。
說法家電安裝時再收費，系廠家轉嫁配件成本
對此，一廠商說，類似情況在家電市場已成普遍現象，不少家電商家在銷售時，都是故意突出機器價格低的優勢，來吸引消費者，卻不明確告知安裝及零部件的費用，到了安裝時再收取名目繁多的安裝費和配件費。而且為了強制消費者使用自己提供的配件，大多數廠商都將質量保證同配件的使用直接掛鉤，如果消費者不使用廠家提供的配件，廠商就不提供安裝服務以及相關的包修服務。于是消費者在購買家電時，廠商提供的免費安裝實際上已變成美麗的肥皂泡。
“現在家電行業競爭激烈，價格也越拼越低，廠家要靠價格優勢來贏得市場，自然必須想辦法降低成本。”家電業專家分析認為，而原材料價格卻一路上漲，配件、底座、工人工資等都在增加，很多廠家不愿承擔這筆費用，再加上家電行業利潤逐漸縮水，若要降低成本，廠家只能在安裝中將配件這部分費用轉嫁到消費者身上。
建議轉變以訂單為主，提高“送裝一體”意識
對此，奧維云網(AVC)分析師劉飛認為，商家應順應用戶回歸市場中心大勢，切實將提升消費者購買體驗的重心，由“如何提升購物體驗以拿到訂單”向“如何通過提供超預期的購買后體驗以換取消費者忠誠度”轉變。
他建議，首先，企業應根據自身經營狀況，響應政府號召，加大“送裝一體”服務普及力度;其次，廠商在推銷送裝服務增值服務產品策略時，應注意避免對消費者購機體驗造成的負面影響，同時最大限度減少消費糾紛;另外，產業鏈各方應協同推進配件二選一免費送服務，切實解決消費者購機痛點。
家電行業觀察家梁振鵬稱，造成亂收費的原因，主要是家電企業缺乏對消費者的服務意識。舉例來說，電視購買之后，本應該送裝免費，但收掛架費，能讓企業額外收入。這種二次消費手段，是廠家為了額外獲取利潤，方便與電視在賣場的低價進行沖抵。“家電行業的糾紛問題，因售后安裝產生的，通常要遠大于產品自身質量問題。”
此外，有專家認為，不管家電安裝收費與否，相關廠商、經銷商在銷售時都應予以明示，明碼標價。只有這樣，消費者在買產品時才知道購買的產品真正需要多少錢，內心更具衡量標準，買得更加明白。
提醒配件收費要提前說明，注意合同細節
在新《消費者權益保護法》中對“三包”有所規定，經營者提供商品或者服務有欺詐行為的，應當按照消費者的要求增加賠償其受到的損失。其中明確表示，商家在安裝時如果需要另外收材料費等，應該在銷售環節提前明確告知消費者。
鄭州裝修網小編提醒，消費者購買家電時，一定要了解商家售后服務條款，要在購買合同中明確安裝時間、安裝費、材料費、維修等細節，最好簽訂購買協議時將所有需要支付的費用明碼寫出來，以免吃“暗虧”。
律師認為，消費者有知悉商品服務真實情況的權利，如果商家承諾“免費服務”，就不能再向消費者額外收費，即使是合理的收費，也應該在銷售時主動向消費者提前說明情況，讓消費者明明白白消費，否則就是典型的欺詐行為。建議，不要輕信商家的口頭承諾，購買時應要求其將承諾內容寫入合同中，如果在實際操作中安裝人員違反商家的書面承諾，消費者可憑商家的書面承諾到有關部門進行申訴。
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管理類似行為山西省出臺管理辦法
針對虛假宣傳、亂收費、強制消費者使用商家自備配件等問題，山西省家電行業服務協會特別制定并出臺了一份《家用電器售后安裝服務管理辦法》。
《辦法》中規定，企業在銷售安裝時，使用“免費安裝”“免費上門服務”等銷售推廣及廣告使用語時，必須明示免費項目，提供有償服務項目及所用材料、零配件需要收費的要實行明碼標價。有固定展示場地有銷售商有服務商，在商品銷售場所可以設立專門柜臺或其他方式，將安裝所需的材料、零配件展示，標明各零配件詳細信息，但不能強賣。
這一規定自2014年開始施行，違者由山西省家電行業服務協會依照相關法律進行調查處理、曝光，并報送有關行政部門進行處罰。