【關于家具售后規定】

某媒體曾在上年針對全國消費者網購及實體店的消費狀況進行了專項調查，發起以《你對實體店購買家居產品滿意嗎?》的調查，一個月內收到有效調查問卷1000余份。結果顯示，消費者在實體店購買最多的家居產品是家具，達到16%;而在消費過程中，消費者遭遇到的煩心事，位列第一的就是售后服務問題。

除了實體店購買家具，網購家具也會遇到售后問題，其中退換貨是一個大問題。許多網友收到貨物之后發現有問題，找賣家投訴，希望更換貨品，但卻被推諉扯皮;好不容易等到賣家答應同意更換貨品，但卻要求消費者自己承擔來回運費。許多消費者一考慮到運輸費用、運輸風險、以及調換后的產品能否滿意等因素，最后往往會放棄退換貨。

關于家具售后的規定都說得比較含糊

有人會說，為何家具售后服務會有這么多問題，難道國家沒有相關的法律法規來規范市場嗎?小編查閱資料，發現在國家強制標準(GB5296.6-2004 《消費使用說明(家具)》)里面曾提及售后服務，但說法比較含糊，只說“質量保證期限為兩年，并實行包修、包換和包退”，并未對三包的具體期限、責任人、操作規定作出詳細明確的規定。

其實家具產品同樣享受“三包”(包修、包換、包退)服務，只是未列入國家強制“三包”期限的產品目錄，只是實行經營者與消費者自行約定的“三包”期限，而這也使家具消費出現了一些模糊地帶。對于家具是否可包退換、是否檢測合格等，很多商家并沒有十分公開透明告知。一些賣家會以促銷等為理由，不出具發票，而檢測合格書也要求在買家確定購買后才出示，消費者事先并不完全知情。

【家具售后服務問題】

家具售后服務六大問題

一、保修一年時間太短

不像部分電器售后保修期那么長，大多數家具都只有一年的保修時間，超出一年如要維修就需要付費了，收費維修期多為5年，5年以后可能就沒有維修服務了。一年的保修期，雖然符合國家的規定，卻被很多消費者認為“很沒誠意”，因為家具在一年內出現問題的幾率實在太小，而一年過后所有維修就要收錢了。

二、手無憑據無法保修

除了少量較為規范的商家外，大多數家具、建材產品在銷售時不會出具產品說明以明確保修責任。部分家具在售賣時還沒有正式發票，只有收據或發貨單。更關鍵的是，幾乎沒有一家店的銷售人員會主動向消費者介紹關于售后服務的事項，當消費者主動問及，大約只有20%的銷售人員會顧左右而言他，甚至想把提出這些問題的人請走，還有大約一成銷售人員表示自己也不太清楚。

三、保修范疇并不明確

大多數特價產品都不在保修范圍內，但在消費者購買的過程中，也幾乎沒有哪一家店鋪就此進行主動的說明。而且，“人為損壞”也不在保修之列，可什么才算人為損毀?大多數銷售人員也只是說“師傅上門看看自然會分得很清楚”。這樣的說法，自然會讓很多消費者感到十分糾結。

四、只愿維修不愿退貨

“萬一出現什么問題，能不能退貨?”一家具店銷售人員面對記者的提問回答說：“如果是我們的家具存在問題，可以修，但是不接受退貨。除非產品出現嚴重的質量問題，如環保指標不合格、與合同約定的材料不一致等，才可以退換。”

五、難以做到全國聯保

其實，由于生產廠家的實力不同，不僅是維修年限，就連服務項目家居企業也是與家電行業存在很大差異。比如說，家電企業往往會在全國各大城市設立專門的配送中心和維修網點，接受全國聯保，生產廠家或其特約維修點會提供統一標準的服務，而在家居行業，除了少量有規模的企業有全國性的銷售和服務網絡外，很多企業基本都做不到。

六、上門服務質量參差

由于生產廠家的實力不同，不僅是維修年限，就連服務項目家居企業也是與家電行業存在很大差異。比如說，家電企業往往會在全國各大城市設立專門的配送中心和維修網點，接受全國聯保，生產廠家或其特約維修點會提供統一標準的服務，而在家居行業，除了少量有規模的企業有全國性的銷售和服務網絡外，很多企業基本都做不到。

【行業及消費者應對舉措】

部分賣場推出“三年三包”

雖然目前國家對于家具、建材產品并無統一的保修規定，業內一般約定俗成的家具保修期是1年，但也有部分企業則將期限延長至3年到5年。據小編了解，某國內連鎖大型家具賣場前段時間宣布自全國門店同時延長“三包”服務期限，其中家具建材產品的三包期由一年延長至三年，家裝服務的三包期由兩年延長至三年，即“三年三包”，大大超越了國家對“三包”強制性規定。

購買正規廠商產品

很多被投訴的商家大多是沒有品牌信譽和正規生產要求的小廠家，商品生產沒有規范要求，售后服務不成體系，導致問題頻出。消協也提醒消費者，購買家具產品需謹慎，不可貪圖便宜而購買偽劣仿冒產品，最終只會得不償失。因此，消費者在選購家具時，盡量到正規的家具店購買家具，購買環保達標家具，確認無誤再下單。

售前協定售后服務

消費者應有自我保護意識，不要片面聽信廠家的宣傳，要重視事前維權，在購買家具時，要求商家在單據上注明家具的名稱、型號、顏色、材質等相關信息，并注明送貨時間、“三包”期限及其他口頭承諾，為事后維權提供強有力的證據。

消費者還可以要求與商家簽訂合同，將廠家的口頭承諾落實到合同中，并保存好相關的合同、發票、售后服務單據、發貨單等，日后若出現糾紛，可以做到有據可依。雖然部分商家為逃避責任會誤導消費者，稱“另加條款不符合規定”，但其實不僅可以在合同中增加條款，甚至可以另寫一份條款作為合同附件，它們都具有同樣的法律效力。

在與商家簽定家具買賣合同時，要看清合同內容，慎付定金并避免中途違約。同時收貨時注意仔細檢查，不要忙于簽字收貨，妥善保管好購買家具相關憑據。

在發現家具存在質量問題后，建議消費者先與商家或廠家協商，協商不成的可以向消委會投訴或向工商等行政部門申訴，亦可申請仲裁或提起訴訟。