日前，居然之家鄭州店邀請(qǐng)首批社會(huì)監(jiān)督員，針對(duì)家居行業(yè)的服務(wù)等問(wèn)題展開討論。

品牌賣場(chǎng)，比拼的就是軟實(shí)力

對(duì)于很多大眾化的家居品牌，無(wú)論你到哪個(gè)家居賣場(chǎng)，通常都能看到。這也是廠家的要求，必須滿足店面數(shù)量要求，才能確保市場(chǎng)占有率。那么，是不是到哪里買都一樣呢？業(yè)內(nèi)專家表示，產(chǎn)品同質(zhì)，還要考量服務(wù)。品牌賣場(chǎng)，比拼的是軟實(shí)力。

據(jù)居然之家鄭州店總經(jīng)理藺智勇介紹，“以消費(fèi)者為中心，向消費(fèi)者傾斜”，是居然之家始終堅(jiān)持不懈的服務(wù)理念。自率先在行業(yè)內(nèi)推行 “先行賠付”以來(lái)，又相繼推出了“綠色環(huán)保”、“一個(gè)月無(wú)理由退換”、“統(tǒng)一收銀統(tǒng)一退換貨”、“同一品牌同一價(jià)”、“家裝零增項(xiàng)”、送貨安裝“零延遲”、家具“以舊換新”等一系列服務(wù)承諾。

所有在居然之家購(gòu)買的家具建材，都必須按合同指定的日期送貨并完成安裝，否則視同違約并要承擔(dān)違約責(zé)任。同時(shí)，在居然之家購(gòu)買新家具，可將舊家具交給居然之家回收處理，并按照1∶1的比例獲得5%的補(bǔ)貼金。

2013年3月，又正式將“三包”服務(wù)期由1年延至3年。3·15期間，還同步推出了“店長(zhǎng)接待日”、“服務(wù)監(jiān)督員”兩項(xiàng)舉措，以確保各項(xiàng)服務(wù)承諾的貫徹落實(shí)。

如此完善的服務(wù)措施，表明了賣場(chǎng)勇于承擔(dān)責(zé)任的決心。而消費(fèi)者如何利用好這些安全保障，則需要雙方的密切配合。

消費(fèi)呼聲，我們需要這些服務(wù)

品牌賣場(chǎng)，不管是外部宣傳還是內(nèi)部環(huán)境，不管是產(chǎn)品質(zhì)量還是各項(xiàng)服務(wù)，看起來(lái)都很美。那么，消費(fèi)者在具體的實(shí)踐中又有哪些感受呢？在本次座談會(huì)上，10位監(jiān)督員不約而同地將問(wèn)題集中在了3個(gè)方面。

呼喚明碼實(shí)價(jià)。監(jiān)督員楊振領(lǐng)表示，每次過(guò)來(lái)購(gòu)物，都會(huì)發(fā)現(xiàn)部分商品上所標(biāo)注的價(jià)格不一樣。這就給消費(fèi)者造成錯(cuò)覺(jué)，不知道什么時(shí)候消費(fèi)最便宜，不知道這件商品到底值多少錢。希望品牌賣場(chǎng)帶頭實(shí)行明碼標(biāo)價(jià)，免去砍價(jià)的煩惱。這樣的建議，得到其他9位監(jiān)督員的一致認(rèn)同。

監(jiān)督員馮云鶴表示，作為外行，由于對(duì)行業(yè)和產(chǎn)品不了解，不知道每個(gè)品牌在行業(yè)里的分量，更不知道產(chǎn)品的合理定價(jià)，擔(dān)心花大價(jià)錢買到便宜貨。明碼實(shí)價(jià)無(wú)疑能為消費(fèi)者解除這種顧慮。

解決停車問(wèn)題。和眾多百貨賣場(chǎng)、酒店等公共場(chǎng)所一樣，大型家居賣場(chǎng)也開始面臨日益嚴(yán)峻的停車問(wèn)題，停車場(chǎng)小，交通不暢等，都給消費(fèi)者添了堵。監(jiān)督員馮云鶴認(rèn)為，可以增設(shè)部分立體停車場(chǎng)。監(jiān)督員謝忠禮則建議，響應(yīng)低碳出行的主張，完善自行車和電動(dòng)車停車安全等問(wèn)題。

完善細(xì)節(jié)服務(wù)。在細(xì)節(jié)決定成敗的今天，小細(xì)節(jié)如果不注意，則直接影響到消費(fèi)者的口碑。監(jiān)督員陳旭、張斌都表示，由于一線銷售人員不夠細(xì)心，往往會(huì)出現(xiàn)一些送錯(cuò)貨、漏送貨等問(wèn)題，增加了消費(fèi)者的麻煩。陳旭反映，很多產(chǎn)品，包括一些熱水器、凈水器等小件商品，送貨和安裝不能同時(shí)進(jìn)行，給消費(fèi)者增加了奔波之苦。

大家一致呼吁，對(duì)于賣場(chǎng)承諾的送貨安裝“零延遲”等，不能等同一紙空文，賣場(chǎng)仍須加強(qiáng)監(jiān)督，加大檢查和處罰力度，真正替消費(fèi)者把好關(guān)，服好務(wù)。消費(fèi)者也要主動(dòng)維護(hù)自己的權(quán)益，多與賣場(chǎng)形成互動(dòng)，有效利用好這些承諾。

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