“沒想到，居然之家的服務(wù)這么細(xì)心，一件普通小事卻反映出了居然之家高規(guī)格的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。”日前，居然之家鄭州店席瑪衛(wèi)浴接到一個(gè)投訴。一顧客稱購(gòu)買的席瑪衛(wèi)浴出現(xiàn)問題，導(dǎo)致下水管破裂，造成墻體壁紙和地板的損壞。經(jīng)調(diào)查，原來是該顧客私自購(gòu)買的下水軟管出現(xiàn)了爆裂。本著向消費(fèi)者傾斜的原則，居然之家全程監(jiān)督席瑪衛(wèi)浴給顧客家中損壞的壁紙和地板進(jìn)行維修和更換。

    先行賠付、綠色環(huán)保、一個(gè)月無理由退換貨、同一品牌同一價(jià)……居然之家先后在業(yè)內(nèi)推出各種服務(wù)準(zhǔn)則，為自己贏得良好口碑的同時(shí)，更成為家居賣場(chǎng)共同遵循的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。

    一切為了客戶

    今年6月底，一名顧客來到居然之家鄭州店，自稱購(gòu)買的席瑪衛(wèi)浴由于柜體下水管破裂，造成了墻體壁紙和地板的損壞。

    接到投訴，居然之家相關(guān)負(fù)責(zé)人和席瑪衛(wèi)浴負(fù)責(zé)人非常重視，立即開始調(diào)查事情原委。經(jīng)核實(shí)，顧客購(gòu)買的席瑪衛(wèi)浴浴室柜在安裝時(shí)下水管不夠長(zhǎng)，于是自行在外購(gòu)買了一些軟管讓安裝工人安裝。由于該軟管非席瑪衛(wèi)浴的產(chǎn)品，安裝工人曾提醒顧客購(gòu)買的下水管質(zhì)量不過關(guān)，建議重新購(gòu)買，不過，當(dāng)時(shí)該客戶不以為然。

    果然，問題就出在該顧客在外自行購(gòu)買的下水軟管上，因?yàn)橘|(zhì)量不過關(guān)，該下水軟管出現(xiàn)了爆裂，最終造成墻體壁紙和地板的損壞。事實(shí)調(diào)查清楚后，責(zé)任自然不在席瑪衛(wèi)浴浴室柜產(chǎn)品身上。但是，本著向消費(fèi)者傾斜的原則，居然之家的負(fù)責(zé)人在席瑪衛(wèi)浴同意的情況下，愿意監(jiān)督席瑪衛(wèi)浴給顧客家中損壞的壁紙和地板進(jìn)行維修和更換。

    將服務(wù)進(jìn)行到底

    自從2000年把“先行賠付”作為賣場(chǎng)主打的第一張服務(wù)牌后，居然之家便一直在引領(lǐng)京城賣場(chǎng)服務(wù)。“先行賠付、綠色環(huán)保、一個(gè)月無理由退換貨、同一品牌同一價(jià)……”這些先后提出來的服務(wù)準(zhǔn)則在為居然之家贏得良好口碑的同時(shí)，也成為家居賣場(chǎng)共同遵循的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。

    2000年前，商家和消費(fèi)者作為合約雙方，質(zhì)量問題都是由買賣雙方協(xié)調(diào)解決，作為租賃方的賣場(chǎng)很少作為。居然之家率先在業(yè)內(nèi)推出了“先行賠付”制度，即居然之家對(duì)市場(chǎng)內(nèi)商家的經(jīng)營(yíng)活動(dòng)承擔(dān)連帶責(zé)任，當(dāng)消費(fèi)者在居然之家消費(fèi)出現(xiàn)質(zhì)量或服務(wù)問題時(shí)，可以要求居然之家先行向其賠付。

    這簡(jiǎn)短的4個(gè)字，推出時(shí)頗受商戶質(zhì)疑，但卻牢牢地抓住了消費(fèi)者的心，也讓居然之家在業(yè)內(nèi)一舉聞名。在貫徹執(zhí)行這個(gè)服務(wù)理念的12年的時(shí)間里，居然之家用于先行賠付的費(fèi)用超過1000萬元。如今，12年過去了，全國(guó)的家居建材市場(chǎng)先后采用了這一服務(wù)理念，原本是企業(yè)的獨(dú)創(chuàng)理念卻成為整個(gè)行業(yè)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。

    無理由退換很貼心

    市民韓女士說，買東西不怕貴，就怕買回去出現(xiàn)質(zhì)量問題。和商家展開“拉鋸戰(zhàn)”、“口水戰(zhàn)”，只會(huì)讓自己心里添堵，影響日常生活。

    考慮到退換貨時(shí)的往返波折，居然之家專門設(shè)立了“統(tǒng)一退換貨中心”，不論是產(chǎn)品質(zhì)量問題還是非質(zhì)量問題，消費(fèi)者均可到“統(tǒng)一退換貨中心”辦理商品退換，免去了商家與消費(fèi)者之間的談判扯皮甚至推委。

    同時(shí)，居然之家還提出了“同品牌同價(jià)明白消費(fèi)”的理念。“家居市場(chǎng)產(chǎn)品標(biāo)價(jià)比較混亂。一個(gè)產(chǎn)品到底什么價(jià)？不少消費(fèi)者常為此困惑。”居然之家鄭州店相關(guān)負(fù)責(zé)人表示，為了規(guī)范商家胡亂喊價(jià)的行為，居然之家的“同一品牌同一價(jià)”承諾可為消費(fèi)者解決后顧之憂。

    據(jù)介紹，消費(fèi)者在簽訂合同后一周內(nèi)，如發(fā)現(xiàn)所購(gòu)商品(必須是同品牌、同規(guī)格、非處理品、非價(jià)品)的價(jià)格高于本地區(qū)其他市場(chǎng)(含超市)，并能提供確鑿證據(jù)的，居然之家將高出部分雙倍返還給消費(fèi)者。該負(fù)責(zé)人說，明碼標(biāo)價(jià)有望讓家居賣場(chǎng)的銷售更加規(guī)范，讓消費(fèi)者明明白白消費(fèi)。

    通過服務(wù)，居然之家牢固樹立了品牌形象，得到了廣大消費(fèi)者的認(rèn)同，這與其始終向消費(fèi)者傾斜是分不開的。作為賣場(chǎng)服務(wù)的領(lǐng)航者，居然之家在提高自身品牌含金量的同時(shí)，也帶動(dòng)了整個(gè)行業(yè)服務(wù)水平的增長(zhǎng)。