調查

    售后服務成投訴熱點

    提醒：售后服務決定了整個消費行為的成功與否

    在日前進行的關于家居產品售后服務的調查中，超過七成的參與調查者表示遇到過家具建材送貨環節的問題。有將近一半的參與者認為，送貨環節的問題出自于搬運和安裝的不專業，以及運送時間的不及時，這也是家居品牌在運送貨物這一環節最需要解決的問題，他們需要更加成熟的搬運團隊和技術工人來滿足搬運以及安裝服務的需求。

    居然之家鄭州店的統計顯示，在賣場近兩年接待的消費者投訴中，屬于質量和環保問題的投訴呈逐步下降趨勢，而送貨和安裝方面（特別是定制產品）的投訴卻急劇上升，甚至占到全部投訴量的60%以上。問題主要表現在以下幾個方面：一是合同約定的送貨時間一拖再拖，最長的甚至拖了半年之久；二是安裝時間沒保證，特別是定制產品很少有一次能全部完成安裝的；三是送貨安裝工人禮儀培訓不夠，服務態度有待進一步改進等。

    專家

    尚無相關國家標準

    提醒：選擇可信賴的品牌和商家

    行業的發展，離不開國家相關部門規范指導，針對產品的質量問題，從板材、地板、陶瓷、櫥柜、家具等，都出臺了相關的行業標準；而針對環保問題，國家也出臺了越來越多的標準來保證家居裝修的環保性。但是，對于家居產品的售后服務則沒有任何的行業標準可供參考。所有的，只是一些賣場制定的制度，如退換貨服務、先行賠付等，其他的約束，就要靠消費者和商家的銷售合同了。而對于門外漢的消費者，面對商家統一格式的合同文本，幾乎沒有可以發揮的余地。

    居然之家鄭州店副總經理董杰分析，家居產品很多屬于定制產品，特別是櫥柜、門、樓梯及一些高端家具產品等，消費者與商家達成購買協議后，商家還要將協議傳到廠家，這就增加了一些無法控制的因素。因此，消費者除在銷售合同中注明送貨安裝時間外，還要選擇那些大品牌的產品，工廠的產能大、銷量大的企業，按時交貨的可靠性才高。居然之家最近推出的送貨安裝“零延遲”服務，也是企圖用嚴格的處罰措施，力圖通過制度敦促商戶按時交貨，減小消費者的損失。

    皇家艾芙迪的孫昕平認為，賣場的相關規定，不但規范了商家的行為，也從一定程度上給商戶帶來了壓力。比如按照本次居然之家的規定，如果延遲超過15天，消費者就有權終止合同，商戶除返還消費者已付貨款外，還須按已付貨款的30%賠償消費者違約金。如果加上訂貨和運輸等費用，商家的實際損失將在40%以上。

    業界

    提前訂貨留足時間

    提醒：商家的任何承諾都應寫入合同

    隨著產品的同質化，商家的競爭更加激烈。除了質量、款式的競爭，售后服務也成為爭奪顧客的重點。紅蘋果家具的黃曉偉提醒消費者，為了留住顧客，銷售員隨意承諾到貨和安裝時間，消費者如果不將這個口頭承諾寫入購貨合同，日后維權就會很麻煩。對于銷售人員太過隨意的承諾，消費者應謹慎對待，以防日后變更也隨意。

    冠軍瓷磚的史付全告訴記者，很多消費者裝修新家的時候都想圖個快，縮短工期，但是又不能合理安排整個工程的日程。購買建材產品的時候，總是逼迫商家縮短時間，這就必然造成后續商家送貨安裝的拖延。他建議，消費者應提前了解各種產品的到貨時間，提前訂貨，統籌安排。

    董杰給出一個簡單的家具到貨周期表：板式家具在20~30天，實木家具在30~45天，歐美風格的家具在45天左右，而對于定制產品類，通常都在45天左右的時間。他建議：在整個家裝工程開始前，就可先將需要時間較長的產品確定下來，讓廠家提前定做發貨。